Rapid Tampere tuottaa tuloksia: asiakasymmärrys kasvaa datan avulla
28.10.2020
Missä ollaan, mitä halutaan ja miten kannattaa edetä, kun sähköverkkoyhtiö haluaa hyödyntää dataa asiakkaiden ymmärtämisessä ja asiakasviestinnän kehittämisessä? Rapid Tampere -yhteistyökiihdyttämön hanke toi vastaukset näihin kysymyksiin.
Rapid Tampereen tehtävänä on etsiä globaalisti parasta teknologiaosaamista vauhdittamaan teollisuuden liiketoimintaa. Sähköverkkoyhtiö Caruna lähti mukaan kiihdyttämöön yhtenä ensimmäisen vaiheen päämiesyrityksistä. Se on panostanut viime vuosina asiakaskokemuksen parantamiseen ja kehittänyt useita sähköisiä palveluja asiakkaan arkea sujuvoittamaan. Caruna asetti haasteeksi asiakasymmärryksen kasvattamisen data-analytiikan avulla.
– Halusimme ymmärtää, miten voimme palvella asiakkaitamme paremmin eri kanavissa; miten löydämme oikeat kohderyhmät, millaisia uusia palveluja tarvitaan ja miten asiakasviestintää voidaan automatisoida, kertoo Carunan markkinointipäällikkö Aino Salste.
Alun haaste muotoutui yhteistyön aikana kokonaisvaltaisemmaksi asiakas- ja asiakaskäyttäytymisdatan kehitysprojektiksi.
Carunan yhteistyökumppaniksi valikoitui Suomessa ja Saksassa toimiva data- ja tekoälystrategioiden asiantuntija DAIN Studios. Dainin avulla kävi selväksi, että Carunan kannattaa ensin selvittää datakyvykkyyksiensä nykytila ja lähteä vasta sitten kehittämään lisää tekoälyratkaisuja.
– Rapid Tampere -projekti tuli Carunalle sikäli hyvään aikaan, että heillä on vahva halu tehdä töitä datajohteisesti. Tämän projektin kanssa pääsimme ohjaamaan ja kirkastamaan kehitystä, kertoo hankkeen projektipäällikkö ja datastrategi Leena Pesu DAIN Studiosilta.
Yhteistyötä oikeiden liiketoimintakysymysten parissa
DAIN Studios vastasi Rapid Tampereen hakuun, koska sitä kiinnosti mahdollisuus tutustua potentiaalisiin asiakkaisiin yhteistyömallissa, jossa päämiesyritykset ovat etsimässä ratkaisuja todellisiin liiketoimintatarpeisiinsa. Carunan yhteistyökumppanin valinta tiivistyi Tampereella järjestettyyn yhteiseen päivään, jossa kuusi teknologiayritystä pitchasi ratkaisujaan Carunan asettamiin haasteisiin ja kehitti niitä edelleen.
– Päivän aikana yritykset esittivät meille kiperiä kysymyksiä, ja jouduimme kiteyttämään haastetta ja tavoitteita entistä tarkemmin. Se oli antoisa päivä, uutta ajateltavaa tuli varmasti jokaiselle osallistujalle, Salste kertoo.
– Hyvin organisoitu ja aikataulutettu tilaisuus, kiittää puolestaan DAIN Studios Finlandin toimitusjohtaja Ulla Kruhse-Lehtonen.
Kruhse-Lehtosen mukaan osallistuminen olisi ollut hyödyllistä, vaikka tilaisuudesta ei olisi saatu yritykselle projektia. Päivän aikana käydyt keskustelut ja muiden yritysten esitykset antoivat hyvää lisätietoa siitä, mitä markkinoilla on meneillään.
Nykytila-analyysi ja asiakashoitomalleja
Caruna ja DAIN Studios aloittivat yhteisen työskentelyn maaliskuussa 2020 ja ehtivät tavata ensimmäiset kerrat kasvokkain, mutta sitten koronaepidemia siirsi tämänkin projektin etätyöskentelyyn. Teams-palaverit, puhelut ja videopuhelut sekä tiedostojen jakaminen sujuivat kuitenkin hyvin ja projekti eteni poikkeustilanteesta huolimatta tiiviissä ja ketterässä yhteistyössä.
– Dainilaisten avulla meillä kasvoi oma ymmärrys siitä, mitkä ovat meidän kyvykkyytemme niin teknisten ratkaisujen kuin datan hallinnan osalta. Tärkein tavoite tässä projektissa on kuitenkin ollut datalla johdettu asiakaskokemuksen kehittäminen, kertoo Salste.
Nykytila-analyysin rinnalla Caruna ja DAIN Studios työstivät asiakashoitomalleja, joiden avulla on mahdollista seurata toimien vaikuttavuutta asiakastasolla. Esimerkkinä vaikkapa asiakkaille lähetettävä sähköposti, jossa tarjotaan mahdollisuutta säästää vaihtamalla omaan sähkönkulutukseen paremmin sopiva liittymä.
– Mallin avulla saimme kokonaiskuvan siitä, mistä lähteistä meidän pitää saada data kerättyä ja mitä pitäisi kehittää. Näin saamme kartutettua tietoa siitä, miten asiakkaat reagoivat asiakasviesteihimme ja miten viestit ohjaavat heidän toimintaansa, Salste sanoo.
– Carunalla on asiakkaaseen liittyvää dataa monessa eri järjestelmässä. Tämä projekti johti siihen, että heillä on nyt tiekartta, joka kertoo mitä kehityskohteita kannattaa priorisoida, jotta kutakin asiakasta pystytään hoitamaan kokonaisuutena, Kruhse-Lehtonen tiivistää.
Kruhse-Lehtosen mukaan on melko tavallista, että tekoälystä toivotaan nopeaa ratkaisijaa yrityksen yksittäisiin haasteisiin. Tekoälyratkaisuja ei voi kuitenkaan tehdä ennen kuin perusteet on laitettu kuntoon ja data järjestetty järkevästi. Sen jälkeen on hyvä lähteä tiekartan kanssa tekoälypolulle ja skaalaamaan datan hyödyntämistä.
– Ilman Rapid Tamperetta emme varmaan olisi päässeet tässä näin nopeasti liikkeelle. Dainilaisilla oli hyvä ote projektiin ja he puskivat meitä etsimään ratkaisuja. Tästä on hyvä jatkaa eteenpäin, sanoo Salste.
Yhteistyö jatkuu vielä loppuvuoden ajan nykytila-analyysin pohjalta tehtyjen kehitystoimenpiteiden työstöllä.
Projekti eteni sujuvasti myös etänä. Kuva: DAIN Studios.
Rapid Tampere – uutta innovaatiokulttuuria ja yhteistyötä Tampereella
Rapid Tampere -yhteistyökiihdyttämön ensimmäiseen vaiheeseen lähtivät mukaan teollisuuden kansainvälisessä kärjessä toimivat Sandvik, Kalmar, Caruna ja Valmet. Yritysten kehitystä sparraamaan haettiin syksyllä 2019 globaalisti omien alojensa parhaita korkean teknologian yrityksiä.
Rapid Tampere tarjoaa kehittyvän yhteistyöalustan ja konkreettisen toimintamallin innovaatioiden jalostamiseen kohti liiketoimintaa. Tavoitteena on, että teollisuuden haasteesta alkunsa saava pilotti jatkuu yhteiskehittämisenä, jonka avulla luodaan uutta innovaatiokulttuuria ja yhteistyötä.
– Carunan ja DAIN Studiosin tähänastinen yhteistyö on jo hieno osoitus siitä, miten Rapid Tampere on saanut asioita liikkeelle, sanoo asiakkuusvastaava Jouni Myllymäki Business Tampereesta.
Rapid Tampere -yhteistyökiihdyttämön operaattorina toimii asiantuntijayritys Vertical yhdessä liikejuridiikkaan erikoistuneen asianajotoimisto Evershedsin kanssa. Business Tampere ja Tampereen kaupunki ovat olleet mukana käynnistämässä ja markkinoimassa teollista yhteistyökiihdyttämöä.
Rapid Tampere tulee taas!
Seuraava Rapid Tampere 2020–2021 -kierros on alkamassa partnership-mallilla ja siihen haetaan myös uusia päämiesyrityksiä haasteineen. Katso videolta Carunan kehitysjohtaja Antti Keskisen kokemuksia Rapid Tampereesta. Osoitteesta rapidtampere.fi löydät lisätietoja ohjelmasta ja kuinka pääset mukaan.
Teksti: Päivi Stenroos
