Yritysten tarpeiden mukaisten palvelujen ja palvelukokemuksen kehittäminen - Business Tampere
Siirry sisältöön Siirry sisältöön

Yritysten tarpeiden mukaiset palvelut elinkaaren eri vaiheissa, organisaatiorajat ylittävien palvelupolkujen kehittäminen ja yritysten palvelukokemuksen parantaminen ovat kriittinen kehittämisen kärki niin uudistumiskyvyn kuin kestävän kasvunkin edistämiselle. Yrityskokemuksen parantaminen on monitahoinen ilmiö, jonka tulee läpäistä horisontaalisesti kaikki toiminnan osa-alueet. Yrityskokemuksen parantaminen edellyttää, että asiakas kohdataan yrityksenä ja ihmisenä, asiakasta kuunnellaan ja asiakkaalle tuotetaan palvelu, joka lisää arvoa asiakkaan liiketoiminnan kehitykseen.

Yrityskokemuksen parantaminen arjen palvelutilanteissa edellyttää, että yritys kokee tulleensa kuulluksi, mikä käytännössä näkyy esimerkiksi siinä, että yritys saa yhteydenottoonsa aina vastauksen. Tämä menestystekijä liittyy laajasti seudun yritysmyönteisyyteen ja yritysvaikutusten arviointiin, mutta myös yksittäisen yrityspalvelun tuottamiseen ja yleiseen asenneilmapiiriin yrittäjyyttä kohtaan. Kuulluksi tulemisen mahdollistaminen on keskeinen osa palvelujen kehittämistä ja jatkuvaa parantamista ja edellyttää myös toimivia asiointi- ja palautekanavia. Tärkeää on tunnistaa ne tekijät ja kohtaamisen paikat, joissa yrityskokemus syntyy ja joissa voidaan vaikuttaa oikeanlaisilla toimenpiteillä myönteisen kokemuksen aikaansaamiseen.

Yritysten perustamisen ja kasvun tukeminen edellyttää kykyä rakentaa ja tuottaa yrityksen palvelutarpeen mukaan räätälöity palvelupolku, joka palvelee yrityksen erilaisissa elinkaaren vaiheissa ja tilanteissa. Yrityskehitykseen liittyvät palvelut ovat laaja kokonaisuus seudullisia, maakunnallisia ja kansallisia palveluja; yhä enemmän myös suoraan kansainvälisiä palveluita. Tiivis yhteistyö, tiedonvaihto ja jopa eri yrityspalveluiden tuottajien yhteinen asiakashallinta parantavat yritysasiakkaan kokemusta ja varmistavat, että yritys saa palveluntarpeensa mukaisen palvelun oikea-aikaisesti.

Kun digitaalisia ratkaisuja ja erityisesti tekoälyn mahdollisuuksia hyödynnetään yhä monipuolisemmin, voidaan räätälöidä entistä paremmin tarpeisiin osuvia kokonaisratkaisuja ja palvelupolkuja. Julkisen toimijan tehtävänä on toimia aktiivisesti palvelun tuottajana tilanteissa, joissa voidaan nähdä markkinapuutosta ja yritysten kannattava ja kasvua tavoitteleva liiketoiminnan kehitys vaatii uudenlaista palvelutuotantoa, joka reagoi nopeasti maailman muutoksiin. Yrityspalveluiden tulee kattaa yrityksen elinkaaren erilaisia tilanteita ja erityinen painoarvo tulee asettaa toisaalta uuden yritystoiminnan ja startup-toiminnan synnyttämiselle, toisaalta yritysten kasvun mahdollistamiselle.

Digitaalisuus ja tekoälyn hyödyntäminen liittyvät myös elinvoimadataan ja data-analytiikan käyttämiseen tiedolla johtamisessa ja ennakoinnissa. Ajantasainen tietopohja, siihen perustuva analytiikka ja tiedon hyödyntämiseen tähtäävät tiedolla johtamisen käytännöt ovat keinoja varmistaa, että toiminta perustuu mahdollisimman kattavaan ymmärrykseen ajankohtaisista muutosilmiöistä. Verkostoissa ja ekosysteemeissä toimiminen sekä edellyttää että synnyttää jaettua tietopohjaa. Data ja tieto ovat myös raaka-aineita mm. uusien palvelujen kehittämiselle, potentiaalisten asiakkaiden löytämiselle ja toiminnan tehostamiselle.

Elinkeinokehittämisen kenttä ilmiöineen on muuttunut entistä kompleksisemmaksi muun yhteiskunnan mukana. Elinvoimaisuus, kilpailukyky, uudistumis- ja innovaatiokyvykkyys sekä ekosysteemien uudenlaiset lainalaisuudet edellyttävät moniulotteista ymmärrystä siitä, mitä ympärillä tapahtuu. Tiedon arvo on tunnistettu korkeaksi, vaikka sen rahallisen arvon määritteleminen onkin hankalaa ja tuottavuutta lisäävät vaikutukset usein välillisiä.

Toimijoiden jano luotettavaan tietoon korostuu samalla, kun tiedon etsimisen resurssit ovat niukat ja ajan käyttäminen tiedonhakuun kilpailee muiden työtehtävien kanssa. Yksittäin tehtyjen aineistotilausten ja tietohakujen sijaan on tehokkaampaa tuottaa keskeisimpiä tietosisältöjä keskitetysti ja jakaa tietoa modernien työkalujen ja avoimen datan periaatteiden mukaisesti yhteistä kehittämistyötä edistämään. Digitaalisuus ja rajapinnat ovat kenties puheen tasolla jo vakiintunut osa kielenkäyttöämme, mutta käytännössä ne vaativat edelleen aktiivista edistämistä. Aineistoja avataan, mutta huomattava osa datasta on edelleen maksullista, piilotettua tai liian heikkolaatuista sellaisenaan hyödynnettäväksi. Analytiikan työvälineet kehittyvät huimin loikkauksin. Edelläkävijän rooliin kuuluu myös maltillisen riskin hyväksyminen parhaiten toimivien ratkaisujen löytämiseksi.

Jotta yrityksille voidaan tuottaa yhä paremmin kohdentuva ja personoitu palvelukokemus, tarvitaan jatkuvaa palveluiden kehittämistä, nopeaa reagointia ja ajantasaista tietoa. Tämän toteuttamiseen tarvitaan monipuolisia – sekä ketteriä että pitkän tähtäimen – toimia.

Esille nostettuja ajatuksia toimenpiteiden kohdentamisesta

Monipuolisen elinkeinorakenteen tukemiseksi yrityspalveluita myös ”aluskasvillisuudelle” ja ”väliinputoajille”. Löytyykö palveluita myös yrityksille start-upien ja vakiintuneiden kasvuyritysten välissä?

Asiakkaiden ymmärtäminen kokonaisuutena – vrt. sote-kentän moniongelmaiset asiakkaat, ei yrityspalveluissakaan osa-ongelmien ratkomista, vaan juurisyiden tuntemista kokonaisuutta ymmärtämällä.

Löyhän ”luukulta toiselle” ohjaamisen sijasta aidosti saumattomampia palveluketjuja.

Älykkäiden palvelupolkujen kehittäminen.

Takaisin ylös