Feedback Capital: Asiakasta kannattaa kuunnella
8.6.2017Feedback Capital on kolmen yrityksen kimppa, jossa kukin yritys voi keskittyä omaan ydinosaamiseensa ja asiakas saa kokonaisvaltaisen palvelun asiakaskokemuksen johtamiseen. Feedback Capital on myös näyttö siitä, että tamperelainen osaaminen asiakaskokemuksen mittaamisessa on asia, josta seutu voisi olla kansainvälisesti kuuluisa.
Taplause, Roidu ja Surveypal tekevät töitä asiakaskokemuksen mittaamisen parissa. Perinteisesti on puhuttu palautteesta ja ymmärretty se lähinnä reklamaatioiksi, mutta nämä yritykset määrittelevät alan heti kättelyssä täysin uusiksi: kyse on halusta ymmärtää asiakasta, ja siihen Feedback Capital -yritykset tarjoavat ratkaisuja yhdessä ja erikseen.
– Asiakaskokemus pitää tietää ja tuntea riitävällä tasolla, jotta sen perusteella voi johtaa palvelun tai tuotteen kehittämistä, tiivistää Roidun yrittäjä Arttu Viitanen.
– Toinen, mikä Feedback Capitalin yrityksiä yhdistää, on helppous. Palautteen antamisen ja sen hyödyntämisen on sujuttava helposti, linjaa Taplausen toimitusjohtaja Mirko Lännenpää.
– Markkinoilla asiakaskokemuksen ja henkilöstön hyvinvoinnin mittaamisen kysyntä on vain kasvanut ja kasvaa entisestään, jatkaa Surveypalin perustaja Samuli Zetterberg.
Tampereen kaupunkiseudun elinkeino- ja kehitysyhtiö Tredea oli vauhdittajan roolissa, kun Taplause, Roidu ja Surveypal päättivät ryhtyä yhteistyöhön. Yritykset tunsivat jo toinen toisensa ja tekivät käytännön liiketoimintaa kumppaneina, joten yhteisen toiminnan tiivistäminen ei kovin suurta hyppäystä tarvinnut.
– Tredean Oula Välipakan kanssa jutellessamme totesimme, että meidän kolmen yrityksen asiakkaana on usein yksi ja sama päättäjä, miksi siis juosta hänen puheillaan kaikki kolme peräkkäin, kun voimme myydä yhdessä, Lännenpää sanoo.
Kullakin yrityksellä on edelleen myös omat asiakkaansa, mutta kun asiakas tarvitsee kokonaisvaltaista ratkaisua johtamisensa tueksi, Feedback Capital tarjoaa sen yli yritysrajojen. Samalla kukin yrityksistä voi keskittyä omaan ydinosaamiseensa.
Kaikki kolme Feedback Capital -yritystä ovat saaneet alkunsa käytännön kokemuksista ja paremman palautteen tarpeista. Taplausen Mirko Lännenpäälle olivat aiemmalta uralta tuttuja tilanteet, joissa asiakkaan antama palaute saavuttaa päätöksentekijät liian monen mutkan kautta ja johtamisen kannalta liian myöhään.
– Vuoden 2011 tiimoilla istuimme alas ja mietimme, miten asiakkaan ääni saadaan reaaliaikaisena johdon kuuluviin. Taplause perustettiin seuraavana vuonna, Lännenpää sanoo.
– Roidun idea lähti siitä, kun ensimmäiset iPadit tulivat markkinoille vuonna 2010. Ajattelimme, että näitä laitteita tulee ehdottomasti hyödyntää myös kokemusmittauksessa, koska ne ovat siihen ideaaleja kokonsa, toimintansa ja kustannustehokkuudensa puolesta, Viitanen sanoo.
– Surveypalin idea sai alkunsa jo vuonna 2006, kun Tampereen teknillisellä yliopistolla työskennellessäni tapasin konsultin, joka tarvitsi ketterää välinettä nopean palautteen keräämiseen vakuutusyhtiö Varman pilottihankkeeseen, Zetterberg kertoo.
Miksi juuri Tampere on Feedback Capital, palautteenhallinnan pääkaupunki? Taplausen Lännenpää arvelee, että ainakin kaupungin ilmapiiristä ja sopivasta koosta on apua. Alan yritykset ovat lähellä toisiaan ja sopivasti kannustettuna yhteistoimintaan on ollut helppo ryhtyä. Surveypalin Zetterberg kiittää lisäksi tamperelaisten yliopistojen kovatasoista osaamista, josta on selvästi hyötyä, kun alaa viedään eteenpäin.
– Asiakaskokemuksen ymmärtämisestä on tulossa yhä bisneskriittisempi tekijä, ja Tampereella on innostusta ja innovatiivisuutta sen kehittämiseen, Zetterberg kertoo.
Ei siis ole lainkaan mahdotonta, että kun joku jossain päin maailmaa tarvitsee ratkaisuja asiakaskokemuksen mittaamiseen, hän ottaa yhteyttä Tampereelle. Surveypal on jo ollut pari vuotta Piilaaksossa avaamassa markkinoita ja seuraamassa, mitä asiakaskokemukseen keskittyneet huippuyritykset tekevät.
– On ollut opettavaista ja innostavaa päästä kehittämään yhdessä palauteprosesseja muun muassa Zendesk- ja ServiceNow -alustoille heidän Piilaakson avainasiakkaidensa ja tuotekehitystiimiensä kanssa, Zetterberg kertoo.
Zetterbergin mukaan Piilaaksossa ymmärretään hyvin se, että uuden asiakkaan hankkiminen on kalliimpaa kuin olemassa olevien pitäminen, joten asiakasta todella kannattaa kuunnella.
– Erottautuminen voi olla monelle yritykselle haastavaa kovenevassa globaalissa kilpailussa. Parempi asiakaskokemus voi olla joillekin yrityksille jopa ainoa keino rakentaa erottuvuutta ja uutta kilpailukykyä, Zetterberg toteaa.
Tampere – Smart City ja Feedback Capital
Tero Blomqvist, ohjelmajohtaja, Smart Tampere:
”Älykkään kaupungin tärkeimpiä toimintoja on asukkaiden ja asiakkaiden kuunteleminen ja heiltä saadun tiedon jalostaminen aina vain paremmiksi palveluiksi ja tuotteiksi. On hienoa, että tamperelaiset yritykset ovat edelläkävijöitä digitaalisessa palautteenhallinnassa. Kaupunki itse on onnistuneesti käyttänyt osallistamista ja asukkaiden kuuntelemista kaupunginosakehityksessä mm. Koklaamossa, jossa arkipäivän ratkaisuja kehitetään asukkaiden ja yritysten yhteistyöllä.”
Niina Immonen asiakkuusjohtaja, älykkään kaupungin ratkaisut, Tredea Oy:
”Älykkään kaupungin kehittämisen lähtökohtana pitää olla se, että asukkaat, yritykset ja kaupungin edustajat pääsevät kehittämään asioita yhteistyössä ja hyödyntämään erilaista saatavilla olevaa dataa, teknologioita ja innovaatioita. Kehittämisen tärkeimpiä kulmakiviä ovat jatkuva palaute ja vuorovaikutus. Palaute tekee aina hyvää, kuten Taplausen viesti kuuluu, myös älykkään kaupungin kehittämisessä.”
Oula Välipakka, asiakkuusjohtaja, uudistuva teollisuus, Tredea Oy:
”On mielestäni erittäin poikkeuksellista, että Tampereella on syntynyt useita yrityksiä, jotka ovat saanet vahvan kansallisen ja jopa kansainvälisen näkyvyyden. Esimerkiksi Financial Times nimesi huhtikuussa HappyOrNotin Euroopan 1000 nopeimmin kasvavan yrityksen listalle. HappyOrNot löytyy FT1000 -listaukselta sijalta 212, joka on samalla listan paras suomalaisyrityksen sijoitus.”